นโยบายและหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้รับใบอนุญาต

นโยบายการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน

บริษัท เรดวัน เน็ตเวิร์ค (ประเทศไทย) จํากัด มีนโยบายในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของบริษัทฯ รวมไปถึงผู้ที่ได้รับความเดือดร้อนเสียหายบนพื้นฐานของความเป็นธรรม โปร่งใส และตรวจสอบได้ ทั้งนี้ เพื่อนำไปสู่การพัฒนาปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการของบริษัทฯ ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพของการให้บริการเครือข่าย คุณภาพของการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการที่จะได้รับความสะดวกและมีความพึงพอใจในการใช้บริการของบริษัทฯ

บริษัทฯ จะดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่เกิดขึ้นให้เป็นที่ยุติโดยเร็ว โดยถือเป็นนโยบายสำคัญในการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ

หลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน

1. คำนิยาม

1.1. “ผู้ให้บริการ/ผู้รับใบอนุญาต” หมายถึง บริษัท เรดวัน เน็ตเวิร์ค (ประเทศไทย) จํากัด

1.2. “ผู้ใช้บริการ” หมายถึง ผู้ใช้บริการโทรคมนาคมจากการให้บริการของผู้รับใบอนุญาตประกอบกิจการโทรคมนาคม แต่ไม่รวมถึงผู้ใช้บริการที่เป็นผู้รับใบอนุญาตซึ่งนำบริการโทรคมนาคมที่ได้รับในฐานะผู้ใช้บริการไปประกอบกิจการอีกทอดหนึ่ง

1.3. “ผู้ร้องเรียน” หมายถึง ผู้ใช้บริการหรือผู้ที่ได้รับความเดือดร้อนเสียหายอันเนื่องมาแต่การให้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการที่ได้ยื่นคำร้องเรียนต่อผู้ให้บริการหรือสำนักงานไว้แล้ว

1.4. “เรื่องร้องเรียน” หมายถึง เรื่องร้องเรียนของผู้ร้องเรียนเกี่ยวกับความเดือนร้อนเสียหายอันเนื่องมาแต่การให้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ และผู้ร้องเรียนได้ยื่นเรื่องร้องเรียนเป็นเอกสารตามรูปแบบที่ผู้ให้บริการกำหนดไว้ ณ ศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียนแล้ว

1.5. “ศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียน” หมายถึง ศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียนที่ผู้ให้บริการจัดตั้งขึ้นเป็นการเฉพาะ หรือศูนย์บริการที่ผู้ให้บริการว่าจ้างให้ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนแทนผู้ให้บริการ ซึ่งผู้ให้บริการผูกพันในการดำเนินการใดๆ ของบุคคลดังกล่าวเสมือนว่าผู้ให้บริการเป็นผู้ดำเนินการด้วยตนเอง

2. หลักเกณฑ์และสิทธิในการยื่นเรื่องร้องเรียน
ผู้ร้องเรียนมีสิทธิยื่นเรื่องร้องเรียนต่อผู้ให้บริการ หรือต่อสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือหน่วยงานอื่น ตามหลักเกณฑ์และวิธีการดังต่อไปนี้

2.1. การยื่นเรื่องร้องเรียนต่อผู้ให้บริการ

2.1.1. ผู้ร้องเรียนที่มีเหตุได้รับความเดือดร้อนเสียหายจากการให้บริการของผู้ให้บริการและมีความประสงค์จะยื่นเรื่องร้องเรียนต่อผู้ให้บริการโดยตรง จะต้องยื่นเรื่องร้องเรียนเป็นหนังสือหรือใช้แบบคำร้องเรียนตามที่ผู้ให้บริการกำหนดพร้อมแนบสำเนาบัตรประจำตัวประชาชน หรือหนังสือรับรองนิติบุคคลส่งมาที่ศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียน ตามรายละเอียดดังนี้

• ศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียน

บริษัท เรดวัน เน็ตเวิร์ค (ประเทศไทย) จำกัด

เลขที่ 1 อาคารทีพีแอนด์ที ชั้น 17 ซอยวิภาวดีรังสิต 19 ถนนวิภาวดีรังสิต แขวงจตุจักร เขตจตุจักร กรุงเทพมหานคร รหัสไปรษณีย์ 10900

หรือ

• Email address: complaint@redone.co.th
  
  

2.1.2. ในกรณีการยื่นเรื่องร้องเรียนโดยไม่ใช้แบบคำร้องเรียนของผู้ให้บริการ หนังสือร้องเรียนจะต้องมีรายละเอียดต่างๆ อย่างน้อยดังต่อไปนี้

(1) ชื่อ สกุล ที่อยู่ เลขหมายโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียน และสำเนาบัตรประจำตัวประชาชน หรือ หนังสือรับรองนิติบุคคล

(2) ข้อเท็จจริงของปัญหาเรื่องร้องเรียนที่แสดงถึงความเดือดร้อนเสียหายที่ชัดแจ้งจากการให้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ

(3) คำขอที่ต้องการให้ผู้ให้บริการดำเนินการแก้ไขหรือต้องการให้ปฏิบัติ

(4) เอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน (ถ้ามี)

ทั้งนี้ ผู้ให้บริการจะถือว่าเป็นการแจ้งเรื่องร้องเรียนที่สมบูรณ์ก็ต่อเมื่อ ผู้ร้องเรียนได้ระบุรายละเอียดต่างๆ ในหนังสือร้องเรียนครบถ้วนและส่งมายังศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียน บริษัท เรดวัน เน็ตเวิร์ค (ประเทศไทย) จำกัด เลขที่ 1 อาคารทีพีแอนด์ที ชั้น 17 ซอยวิภาวดีรังสิต 19 ถนนวิภาวดีรังสิต แขวงจตุจักร เขตจตุจักร กรุงเทพมหานคร รหัสไปรษณีย์ 10900 หรือ Email address: complaint@redone.co.th

2.2. การยื่นเรื่องร้องเรียนต่อสำนักงานคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติหรือหน่วยงานอื่น
ผู้ร้องเรียนมีสิทธิยื่นเรื่องร้องเรียนได้โดยตรงต่อสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (สำนักงาน กสทช.) หรือหน่วยงานอื่นที่มีอำนาจหน้าที่ในการคุ้มครองผู้บริโภค ในกรณีที่ผู้ให้บริการเพิกเฉยไม่ดำเนินการใดๆ เพื่อแก้ไขปัญหาหรือไม่พึงพอใจในการแก้ไขปัญหาหรือการให้บริการของผู้ให้บริการ ตามที่อยู่และรายละเอียดดังต่อไปนี้

2.2.1. สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม
สำนักงาน กสทช. เลขที่ 404 อาคารพหลโยธินเซ็นเตอร์ (ชั้น 2) ถนนพหลโยธิน แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพมหานคร 10400
โดยให้กระทำเป็นหนังสือและแสดงรายละเอียดครบถ้วนดังต่อไปนี้

(1) ชื่อ สกุล ที่อยู่ของผู้ร้องเรียน และเลขหมายโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียน พร้อมสำเนาบัตรประจำตัว ประชาชนหรือสำเนาหนังสือเดินทาง หรือเอกสารประจำตัวอื่นใดที่ใช้แทนได้ที่ออกโดยราชการ หรือหนังสือรับรองนิติบุคคล

(2) ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ร้องเรียนและผู้รับใบอนุญาต

(3) ข้อเท็จจริงของปัญหาเรื่องร้องเรียนที่แสดงถึงความเดือดร้อนเสียหายจากการให้บริการโทรคมนาคมของผู้รับใบอนุญาต

(4) คำขอที่ต้องการให้ผู้รับใบอนุญาตปฏิบัติตาม

(5) เอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน (ถ้ามี) เช่น สัญญาให้บริการโทรคมนาคม ใบเรียกเก็บค่าใช้บริการ ข้อมูลการติดต่อเบื้องต้น หรือแนวทางการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของผู้รับใบอนุญาต เป็นต้น

หรือร้องเรียนทาง

โทรศัพท์หมายเลข : 0-2634-6000 (ในวันและเวลาราชการ)

โทรสารหมายเลข : 0-2279-0251 หรือ

Call Center : 1200 กด 1 (โทรฟรี)

อีเมล์ : tcp.service@nbtc.go.th

เว็บไซต์ : http://tcp.nbtc.go.th

ทั้งนี้ การร้องเรียนโดยทางอื่น จะมีผลสมบูรณ์เป็นการร้องเรียนต่อเมื่อได้แสดงรายละเอียดครบถ้วนและนำส่งหนังสือเรียบร้อยแล้ว

2.2.2. สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)
อาคาร B ชั้น 5 ศูนย์ราชการเฉลิมพระเกียรติ 80 พรรษา ถนนแจ้งวัฒนะ แขวงทุ่งสองห้อง เขตหลักสี่ กรุงเทพมหานคร 10210
สายด่วนร้องทุกข์ สคบ. 1166
โทรสารหมายเลข : 0-2629-8266
เว็บไซต์ : www.ocpb.go.th

3. การพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน

3.1. กรณีผู้ร้องเรียนได้ยื่นเรื่องร้องเรียนมายังผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการจะแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนโดยทำเป็นหนังสือส่งไปยังผู้ร้องเรียนภายใน 7 วันนับถัดจากวันที่ผู้ให้บริการได้รับเรื่องร้องเรียน โดยหนังสือรับแจ้งเรื่องร้องเรียนของผู้ให้บริการ จะระบุรายละเอียดดังต่อไปนี้

3.1.1. เลขที่ วันที่ และรหัสอ้างอิงในการรับเรื่องร้องเรียน เพื่อให้ผู้ร้องเรียนใช้เป็นหลักฐานอ้างอิงประกอบการติดตามความคืบหน้าของการดำเนินการ

3.1.2. สิทธิของผู้ร้องเรียนในการที่จะร้องเรียนต่อคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) หากผู้ให้บริการเพิกเฉยไม่ดำเนินการใดๆ เพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน หรือผู้ร้องเรียนไม่พอใจการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้ให้บริการ

3.1.3. กำหนดเวลาที่ผู้ให้บริการจะดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จ

3.2. ผู้ให้บริการจะตรวจสอบเรื่องร้องเรียนที่ได้รับแจ้งจากผู้ร้องเรียน หากผู้ให้บริการพิจารณาแล้วเห็นว่าเรื่องที่ร้องเรียนนั้นไม่มีมูล ไม่มีสาระ หรือไม่สมเหตุผลที่จะร้องเรียน ผู้ให้บริการจะแจ้งเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบภายใน 14 นับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน โดยแสดงถึงเหตุผลที่ผู้รับใบอนุญาตไม่รับพิจารณาเรื่องร้องเรียน และสิทธิในการร้องเรียนต่อ กสทช. และหน่วยงานอื่นที่มีอำนาจหน้าที่ในการคุ้มครองผู้บริโภค รวมทั้งสถานที่ติดต่อและเลขหมายโทรศัพท์ของหน่วยงานดังกล่าวให้ทราบโดยชัดเจน ทั้งนี้ ระยะเวลาการพิจารณาของ กสทช. และหน่วยงานอื่นที่มีอำนาจหน้าที่ในการคุ้มครองผู้บริโภคไม่นับรวมเข้ากับกำหนดเวลาในการพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนของผู้ให้บริการ

3.3. ในกรณีที่ผู้ให้บริการเห็นว่าเรื่องร้องเรียนมีมูล มีสาระและมีเหตุผลในการร้องเรียนแล้ว ผู้ให้บริการจะดำเนินการแก้ไขปัญหาให้แล้วเสร็จภายใน 30 วันนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน เว้นแต่มีเหตุสุดวิสัยทำให้ผู้ให้บริการไม่อาจดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในกำหนดเวลา ผู้ให้บริการจะแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงความคืบหน้าในการดำเนินการและกำหนดเวลาที่คาดหมายว่าจะดำเนินการให้แล้วเสร็จทุก 10 วัน

3.4. ในระหว่างการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน ผู้ร้องเรียนมีสิทธิให้ทนายความหรือผู้ซึ่งผู้ร้องเรียนไว้วางใจเข้าร่วมในกระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องร้องเรียนได้ตลอดเวลา

3.5. ในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนผู้ให้บริการจะจัดทำบันทึกการเจรจาระหว่างผู้ให้บริการกับผู้ร้องเรียนโดยแสดงรายละเอียด ชื่อ สกุล และที่อยู่ของผู้ร้องเรียน ประเด็น สาระสำคัญที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน คำขอของผู้ร้องเรียน ข้อเสนอของผู้ให้บริการและผลการเจรจาไม่ว่าจะได้ข้อยุติหรือไม่ก็ตาม พร้อมลงชื่อผู้แทนผู้ให้บริการ และผู้ร้องเรียนในกรณีที่ผู้ให้บริการไม่สามารถจัดทำบันทึกการเจรจาได้ผู้ให้บริการจะดำเนินการแจ้งผลการเจรจาแก้ไขปัญหาให้ผู้ร้องเรียนทราบเป็นหนังสือภายใน 3 วันนับแต่วันที่การเจรจาตกลงเสร็จสิ้น

3.6. ในกรณีผลของการเจรจาจะเป็นที่ยุติหรือไม่ได้ข้อยุติ ไม่ว่าทั้งหมดหรือบางส่วน ผู้ให้บริการจะส่งรายงานกระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน และรายละเอียดที่เกี่ยวข้องให้แก่สำนักงานภายใน 3 วันนับแต่วันที่การเจรจาตกลงเสร็จสิ้น

3.7. การดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนต่างๆ ให้แก่ผู้ร้องเรียน ผู้ให้บริการจะไม่เรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการใดจากผู้ร้องเรียนทั้งสิ้น

3.8. การดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนต่างๆ ผู้ให้บริการรับรองว่าจะดูแลและตรวจสอบให้พนักงานที่มีหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนต่างๆ ดำเนินการด้วยความสุภาพ และให้เกียรติต่อผู้ร้องเรียน รวมถึงช่วยเหลือและอำนวยความสะดวกต่างๆ อย่างเหมาะสมให้แก่ผู้ร้องเรียน เกี่ยวกับเอกสารที่ผู้ให้บริการต้องการเพื่อประกอบการดำเนินการแก้ไขปัญหา รวมทั้งให้ความช่วยเหลือและอำนวยความสะดวกแก่ผู้ร้องเรียนตั้งแต่ขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียนจนถึงขั้นตอนการเจรจาตกลงเสร็จสิ้น และจะแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนให้แก่ผู้ร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

บริษัท เรดวัน เน็ตเวิร์ค (ประเทศไทย) จํากัด